Politique de remboursement
Mise à jour : 2026-05-13.
Cette politique décrit les conditions dans lesquelles vous pouvez demander un remboursement sur Loni et comment nous le traitons. Elle complète nos Conditions d'utilisation.
1. Le délai de 30 jours
Vous disposez de 30 jours pour demander un remboursement. Le point de départ dépend de ce que vous avez acheté :
- Livres numériques — le délai démarre à
fulfilledAt, c'est-à-dire au moment où la licence est émise et où le livre apparaît dans votre bibliothèque mobile (en général quelques secondes après le paiement). - Livres imprimés — le délai démarre à
deliveredAt, lorsque le partenaire marque le colis livré. Vous avez ainsi le temps d'inspecter l'exemplaire reçu. Tant que la commande n'est pas livrée, le délai n'a pas commencé ; nous ne procédons pas au remboursement et nous n'appliquons pas le délai numérique en remplacement. - Panier mixte — si votre panier contient à la fois du numérique et de l'imprimé, l'ensemble est traité comme physique pour la fenêtre de remboursement. Vous ne pouvez pas rembourser la partie numérique tant que le livre broché est en transit.
- Abonnement — les renouvellements ne sont pas remboursés une fois prélevés. Pour stopper les prélèvements à venir, résiliez avant la prochaine échéance ; l'accès se poursuit jusqu'à la fin de la période payée. Nous ne procédons à aucun prorata ni remboursement partiel.
2. Ce que vous pouvez demander
- Un remboursement intégral d'un livre numérique dont vous ne voulez plus.
- Un remboursement intégral d'un livre imprimé arrivé abîmé, défectueux ou incorrect.
- Un remboursement d'un achat non autorisé (en cas de fraude présumée, contactez-nous immédiatement et envisagez d'ouvrir un litige auprès de votre banque).
3. Limites et conditions
- Un remboursement par (utilisateur, livre) tous les 30 jours. Une seconde demande sur le même livre est rejetée comme doublon.
- Aucun remboursement tant qu'un litige de paiement est ouvert. Si un chargeback ou un litige fournisseur est en cours sur la même commande, il doit d'abord être résolu ; nous ne lançons pas deux procédures d'inversion en parallèle.
- Nous pouvons refuser en cas d'abus présumé — par exemple un schéma répété de lecture puis remboursement sur le même compte.
4. Comment demander
- Connectez-vous et ouvrez la commande concernée depuis votre compte sur le web.
- Cliquez sur Demander un remboursement sur la commande. Vous pouvez ajouter une note courte.
- Nous accusons réception par e-mail sous un jour ouvré et décidons sous cinq jours ouvrés. La décision apparaît aussi sur la page de la commande.
Si vous ne pouvez plus vous connecter, utilisez la page Contact avec votre référence de commande, ou écrivez à support@helloloni.com.
5. Que se passe-t-il après l'approbation
Lorsque le remboursement est approuvé, le système exécute, dans une seule transaction :
- Révocation de licence — votre licence de lecture pour le livre concerné passe à
REVOKED. Toute session de lecture active prend fin et le livre est retiré de votre bibliothèque à la prochaine synchronisation. - Annulation des ordres d'impression (livres imprimés uniquement) — tout ordre d'impression non encore expédié est annulé avec le motif
refund:<requestId>. Nous annulons les ordres aux statutsQUEUED,ACCEPTEDouPRINTING. Les ordres déjàSHIPPEDouDELIVEREDne sont pas touchés, car ils sont physiquement en transit ; le partenaire n'est plus impliqué. - Inversion comptable — des écritures DEBIT en miroir sont écrites pour annuler les revenus du créateur sur cette commande. L'inversion est idempotente : une clé unique (
refund:<orderItemId>:<role>) évite tout double passage en cas de réessai du worker. - Restitution — le montant est restitué sur le moyen de paiement d'origine (PawaPay ou Stripe) ou sur votre porte-monnaie Loni, selon ce qui est proposé ou choisi au moment de l'approbation. Si une partie de l'achat avait été financée par votre porte-monnaie ou une carte cadeau, cette partie est recréditée sur le porte-monnaie pour éviter de rembourser une carte qui n'a jamais payé.
- Révision de facture — une nouvelle version de facture est émise pour la commande (v2 si la v1 était l'originale). Les deux versions restent accessibles depuis la page de la commande.
- Notification — vous recevez un e-mail confirmant l'issue.
Pour les chargebacks résolus avec une décision LOST, nous appliquons le même nettoyage (révocation de licence, inversion comptable, annulation des ordres d'impression en cours). Les chargebacks WON et PENDING ne donnent lieu qu'à un enregistrement, sans mouvement d'argent ni d'exécution.
6. Litiges et chargebacks
En cas de litige sur un paiement, contactez-nous d'abord : la plupart des cas se résolvent en quelques jours. Nous participons aux processus de litige lorsque la loi et nos partenaires de paiement l'exigent. Nous ne disposons pas d'un traitement automatisé des chargebacks en v1 ; les issues sont enregistrées par un administrateur après règlement avec la banque ou le fournisseur.
7. Contact
Pour toute question : support@helloloni.com, ou via la page Contact.